Банк-маркетинг

Принципы

Закрепить персональных менеджеров за группой клиентов, руководствуясь следующими принципами.

Число персональных менеджеров зависит от количества клиентов, их объемных показателей и функций, которые выполняют эти сотрудники. Для определения числа менеджеров возможны два варианта:

— распределяется вся клиентская база (работающие счета) с учетом того, что 50—60 партнеров будут закреплены за одним менеджером;

— распределяется клиентская база ключевых клиентов. Максимальное количество крупных клиентов, закрепленных за одним менеджером, должно быть не более 10.

Сформировать и постоянно пополнять информационно- аналитическую базу по ключевым клиентам.

Источником ее является маркетинговая информационная система в банке, при ее отсутствии — внутренняя и внешняя маркетинговая информация, накапливаемая менеджером в процессе взаимодействия с клиентом, получаемая в результате проведения маркетинговых исследований. Для создания базы разрабатываются система показателей (количественных, качественных) и ее структура в зависимости от целей формирования, доступности источников данных, технической возможности автоматизированной банковской системы, расширения числа пользователей.

— дебетовые, кредитовые обороты по расчетным, кассовым операциям, объем инкассируемой выручки, суммы заработной платы сотрудников, перечисляемые во вклады; объемы ссудной задолженности, остатки на расчетных, депозитных, вексельных счетах и т.п.;

— процент концентрации основных банковских продуктов вокруг клиента;

— комиссия, уплаченная банку за оказанные услуги;

— доходность, прибыльность клиента для банка.

Примерно шесть-семь лет назад единственным средством переда¬чи платежей между банками бы¬ла система РКЦ. Схема передачи платежной информации в бу¬мажной форме (электронные ко¬пии платежек появились не сра¬зу) была такой: Клиент-Отправи¬тель => Банк-Отправитель => РКП, 1 => ГВЦ Центробанка => РКЦ 2 => Банк-Получатель => Клиент-Получатель. Даже внут¬ри Москвы платежи проходили за 5-10 дней. Скорость прохожде¬ния платежей замедлялась еще и тем, что московские и региональ¬ные РКЦ вели обсчет операцион¬ных дней своих банков. Такое состояние дел не устраи¬вало крупные негосударственные банки, преобразованные из структур специализированных банков (Жилсоцбанка, Промст- ройбанка). Эти новые банки, об¬служивающие московские гос¬предприятия, создали внутрен¬нюю платежную структуру для расчетов между собой - Систе¬му прямых расчетов - как аль¬тернативу крайне неповоротли¬вой и медленной технологии рас¬четов через РЦП (второе ее назва¬ние - Система межцентрового обмена, или Система МЦО). Этот шаг позволил "де-факто" перене¬сти весьма значительный кредит¬ный ресурс из системы РКЦ не¬посредственно к банкам-участ¬никам прямых расчетов. Аналогичные системы стали возникать и в других российских регионах. В системах, подобных МЦО, использовались уже дей¬ствующие каналы передачи ин¬формации с той лишь разницей, что платежи стали адресоваться напрямую конкретному клиенту: Клиент-Отправитель => Банк- Отправитель => ГВЦ, Центро¬банка => Клиент Банка-Получа¬теля. Скажем точнее: платежи идут через подразделение ГВЦ под названием Межрегиональ¬ный центр информатизации (МЦИ). При такой системе про¬хождения платежей информация о конкретном Клиенте-получа¬теле финансовых средств попа¬дала в Банк-получатель в тот же операционный день, когда эта сумма списывалась со счета Бан¬ка-отправителя.

Вопрос о том, зачислит ли Банк-получатель пришедшие средства сразу на счет клиента или же будет ждать бумажно-до¬кументального подтверждения, каждым банком решается по соб¬ственному усмотрению. В Москве большинство банков работает по следующей техноло¬гии зачисления средств, пришед¬ших по прямым расчетам: даже при наличии адресации на кон¬кретный расчетный счет средства зачисляются на счет невыяснен¬ных сумм (904 балансовый) и "ждут" бумажного подтвержде¬ния платежа. Таким образом на корсчет банка средства попадают "день в день", в выписку клиен¬ту - только после бумажного подтверждения, а при отсутст¬вии такого подтверждения (на¬пример, ошибка в "электронном адресе") средства могут возвра¬щаются отправителю, - в усло¬виях недостаточной защиты ин¬формационных каналов такая технология представляется оп¬равданной.

Меньшая часть банков практи¬кует зачисление средств только на основании электронного до¬кумента из МЦИ, в этом случае полученные средства разносятся по счетам клиентов в день полу¬чения электронного документа. При отсутствии бумажного подт¬верждения банком делается стор¬нирующая проводка со счета клиента. Такая технология не мо¬жет быть рекомендована в отно¬шении всех клиентов банка, а те клиенты банка, к кому она при¬меняется, должны быть обяза¬тельно документально уведомле¬ны о возможных последствиях. В качестве промежуточной технологии некоторыми банка¬ми используется "справочная" разноска по счетам, при которой по каждому счету может быть получена информация о при¬шедших, но еще не подтвержден¬ных платежах. Это позволяет банку принимать поручения от клиентов в пределах "плановой" суммы и брать платежные пору¬чения на картотеку для проведе¬ния "встречных" платежей в день получения бумажного подтверж¬дения. Для "нетерпеливых" день¬ги могут быть зачислены на рас¬четный счет по предъявлении клиентом копии платежки, а для всех остальных - по приходу бу¬мажного подтверждения из РКЦ. Подобная технология является более "гуманной" по отношению к клиентам, но заметно увеличи¬вает информационные потоки внутри банковской системы ав¬томатизации.


Разделы
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.