Банк-маркетинг

Технологии CRM

Технологии CRM (управление связями с клиентами)

Существует множество стратегий и моделей для достижения высокой культуры обслуживания. Одной из наиболее успешных и популярных стратегий является CRM (Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык означает управление связями с клиентами. CRM имеет 30-процентный ежегодный рост и, по прогнозам аналитиков, обойдет по обороту все виды маркетинговой деятельности в течение следующих пяти лет.

CRM делится на два течения: операционный, концентрирующийся на общении с клиентами, проведении маркетинговых кампаний, прослеживании результатов, политике, инфраструктуре и т.д., и аналитический, заключающийся в использовании различных инструментов, методов и компьютерных программ для получения подробной информации о клиентах, понимания клиентов и предсказания их последующих покупательских действий.

Главной миссией CRM является завоевание клиентов и использование специальных стратегий для того, чтобы эти клиенты оставались верными банку и продолжали пользоваться его услугами и в дальнейшем, т.е. построение долгосрочных отношений с клиентами. Ключевым аспектом здесь является взгляд на банк через призму клиентов, стремление узнать, какое впечатление осталось у клиента после общения с банком.

Наиболее яркими отличительными чертами условий, в которых развивается банковская система в России, являются наличие нескольких часовых поясов, большие сети межбанковских корреспондентских отношений и довольно низкий уровень доверия банков друг к другу. При этом, следует отметить, что банки вступают между собой в корреспондентские отношения в основном не для ускорения прохождения платежей, а для того, чтобы получить выход на основные сегменты российского финансового рынка. Например, получить на остатки на корсчете кредитные линии под МБК, под валютные операции и т.п. Непосредственно для ускорения проведения платежей банки обычно вступают в корреспондентские отношения с клиринговыми (расчетными) палатами. Различают две основные модели клиринга: без предварительного депонирования денежных средств на счетах банков-участников и с предварительным депонированием. Мы будем рассматривать только вторую модель, по которой работают все существующие клиринговые учреждения. Технологические и юридические принципы данной системы обеспечивают независимость Расчетного Центра, который, с одной стороны, гарантирует проведение встречных платежей при условии выполнения контрагентами определенных условий поставки, с другой стороны, завершает расчеты в реальном времени. Единственным требованием к участникам системы является наличие достаточных средств, депонированных в Центре. Все операции между банками-участниками системы клиринговых расчетов проводятся в режиме реального времени, а платежи за пределами Центра - в режиме прямых расчетов через МЦИ при ЦБ РФ. Также следует отметить, что клиринговая система может успешно использоваться и для обработки платежной информации как внутри одного банка, имеющего большое количество отделений и филиалов, так и способна обрабатывать потоки денежных средств между крупными банками, у которых появляются дополнительные средства управления своей ликвидностью и снижаются издержки на проведение большого количества мелких платежей.

Главной отличительной особенностью Расчетных Палат перед обычными банками является наличие специальной лицензии Центрального Банка России, которая не дает им право производить кредитные функции. Поэтому мы можем говорить именно о надежности проведения платежей через небанковские кредитные организации. Клиринговое учреждение свободно от основных банковских рисков и несет ответственность за правильность расчетов чистых позиций банков-участников, своевременное отражение чистых позиций по их счетам и дебетовое сальдо по своему корреспондентскому счету, если оно образовалось в результате операций, связанных с собственной хозяйственной деятельностью. При этом, основным направлением деятельности почти всех Расчетных Палат является проведение региональных и внутри региональных расчетов. Работает схема, при которой взаимозачет (клиринг) производится между банками-корреспондентами по бухгалтерским книгам в Расчетных Центрах - клиринговых палатах. Банки-корреспонденты выходят на связь с центрами по несколько раз в день. Электронный документооборот в таких клиринговых палатах очень высок, т.к. согласно статистике порядка 70-80% всех платежей являются местными. Таким образом, удается сократить время прохождения платежей между банками до режима реального времени, что является экономически выгодным для них, позволяя оборачивать денежные средства по несколько раз в день. В клиринговых центрах невозможна ситуация, при которой банк, открыв счет для проведения платежей, переставал бы регулярно выходить на связь. Последние события, связанные с остановкой расчетов некоторыми крупными банками, взявшими на себя функцию региональных платежных центров, подтвердили мировой опыт, где в качестве транзитных банков могут выступать только специализированные небанковские кредитные организации, не имеющие основных банковских рисков.

До недавнего времени Расчетные Палаты были замкнуты только на свои регионы и их возможностями не могли пользоваться банки-участники из других областей России. Ситуацию изменил Межбанковский Расчетный Центр "Московская Расчетная Палата", имеющий корреспондентские отношения со всеми Расчетными Палатами России, что позволяет ему оперативно проводить платежи не только из регионов на Москву и обратно, но и проводить платежи между клиентами двух разных Расчетных Палат практически в режиме реального времени. Кроме того, Расчетный Центр "Московская Расчетная Палата" имеет доступ в межрегиональную электронную платежную систему Банка России, что позволяет оперативно вести платежи с регионами, которые не имеют клиринговых центров. Специально разработанные организационно-технологические мероприятия и совершенное программное обеспечение позволяют клиентам Расчетного Центра “Московская Расчетная Палата” получать полную информацию о движении средств на счете за предыдущий день, включая полную сумму поступлений, не позднее 9.00 утра московского времени. Прием платежных документов на списание средств с корреспондентского счета текущей датой в Расчетном Центре “Московская Расчетная Палата” установлен до 17.00 московского времени. Данная особенность позволяет руководству региональных финансовых центров использовать дополнительное время для более полного оперативного учета и оптимизации распределения средств между различными сегментами рынка.


Разделы
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.