Банк-маркетинг

Старые клиенты

Почему же так важно стараться удержать старых клиентов? Многие исследования показали, что найти нового клиента обходится в 5—15 раз дороже, чем удержать старого клиента. Это значит, что если банк вкладывает на 5% больше в то, чтобы старые клиенты вновь пользовались его услугами, то он увеличивает свою прибыль на 25—85%. Исследования также показали, что 68% клиентов прекращают свои отношения с банком только из-за плохого обслуживания. Отсюда можно сделать вывод, что намного выгоднее вкладывать деньги в улучшение уровня обслуживания, нежели в рекламу. Превосходное обслуживание означает, что клиенты банка продолжат пользоваться его услугами.

Для нормального функционирования CRM необходим набор специальных инструментов и соответствующие начальные инвестиции.

CRM охватывает три основные сферы: поддержка связи с клиентами (например, специальные центры для звонков клиентов), автоматизация продаж, обладание маркетинговой информацией.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом конкретному покупателю, но как непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник банка, как искусство и науку использования информации о клиенте для завоевания его лояльности и повышения его ценности для компании. Цель — строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник банка, в каком отделе он работает, где находится офис.

При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к услуге и заканчивая формированием лояльности.

В связи с провозглашением суверенитета союзными республиками - бывшими субъектами СССР, введением многими из них национальных валют существенно трансформируются платежно-расчетные отношения на его бывшей территории. Формирование новой системы международных расчетов стран- членов СНГ чрезвычайно затрудняют кризисная ситуация в сфере финансов и. денежного обращения, инфляционные процессы. Вместе с тем сложившиеся десятилетиями хозяйственные связи между пред¬приятиями этих стран по взаимным поставкам товаров (работ, услуг) обусловливают необходимость осуществления бесперебойных расчетов. Межгосударственный товарооборот многих бывших советских респуб¬лик составляет более половины всего объема производства на их территории. Экономически страны СНГ связаны друг с другом гораздо теснее, чем государства Европейского сообщества (ЕС), где упомянутая доля торговли составляет в среднем не больше 25%. Сте¬пень интеграции хозяйственных связей составляла внутри СССР - 21%, а в ЕС - только 16. Сокращение товарообмена является одной из причин уменьшения более чем на 20% российского промышленного производства и экспор¬та в 1992г. Однако межреспубликанский товарооборот быстро снижается, создавая препятствия для успешного движения к рыночной экономике. Имеются объективные причины: изменение структуры производства, ориентация его на гражданские нужды, разрывы хозяйственных связей из-за территориально-этнических конфликтов и др. Приводит к этому и платежный кризис в рублевой зоне СНГ. Дело в том, что большая часть межгосударственных расчетов проводится в рублях. Покупа¬тельная же способность рубля не одинакова в разных странах СНГ. Сложилась ситуация, когда каждому государству стало выгодно эмити¬ровать как можно больше безналичных рублей, с тем чтобы ввозить от соседей как можно больше товаров. Особенно страдала от этого Россия, так как она вывозила много энергоресурсов и сырьевых ресур¬сов по ценам значительно ниже мировых, которые государства реэкс¬портировали за доллары.

С 1 июля 1992 г. Россия остановила систему двусторонних коррес¬пондентских счетов, обязывающую каждое государство вывозить из России столько, сколько оно ввозит в Россию. Главным недостатком системы является то, что она не позволяет дефицит торговли с одними республиками покрывать положительным сальдо торговли с другими. Для предотвращения бесконтрольного вывоза материальных ресурсов за рубеж по чрезвычайно низким ценам с 1 февраля 1993 г. введено квотирование и лицензирование важнейших видов товаров для вывоза с территории России в государства СНГ. Это касается 420 товарных групп. Практически данное решение приравнивает вывоз товаров в указанные государства к вывозу товаров в дальнее за¬рубежье.

Рассмотрим далее действующий порядок организации межбанков¬ских расчетов в СНГ. Основные правила расчетов даны в Положении об организации расчетов между банками разных республик (Приложение 2 к письму Банка России от 9 июля 1992 г. №14). В связи с введением в обраще¬ние на территории Украины собственной национальной валюты введен также Порядок осуществления межбанковских расчетов между Российской Федерацией и Украиной, утвержденный Банком России 19 ноября 1992 г. (Указания Банка России от 23 ноября 1992 г. № 21). Межгосударственные расчеты между банками Российской Федера¬ции и банками других государств (бывших союзных республик) осуществляются главным образом через вновь открываемые друг у друга корреспондентские счета Центральных (Национальных) банков государств.

Подобные расчеты могут проводиться и минуя указанные коррес¬пондентские счета, а именно через счета, открытые в коммерческих банках соответствующих государств. Такое право предоставляется коммерческим банкам, получившим генеральную или расширенную лицензии, т.е. уполномоченным банкам. Последние могут без специаль¬ного разрешения Банка России открывать, например, в украинских коммерческих банках корсчета в украинских карбованцах для зачисле¬ния на них выручки своих клиентов от реализации на Украине товаров (работ, услуг). Российские коммерческие банки, не имеющие права. ведения корсчетов в иностранных банках, открывают без специального разре¬шения Банка России соответствующие корреспондентские счета в упол¬номоченных банках, .обладающих генеральными или расширенными лицензиями, либо могут открывать, к примеру, в украинских коммер¬ческих банках корсчета в украинских карбованцах при наличии спе¬циального разрешения, выданного Главным территориальным управле¬нием Банка России. Первыми банками, получившими разрешение на право открытия -корсчетов в банках Украины стали московские банки "Эрабанк", "Бизнес" и "Опцион", Открытие корсчетов национальными банками осуществляется в соответствии с договорами-соглашениями, заключаемыми ими на двусторонней основе.


Разделы
получить отчет о оценке оборудования с бесплатной доставкой по Киеву
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.