Банк-маркетинг

CSS

CSS (Customer Service & Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы клиентской поддержки, когда по телефону можно задать вопросы и получить ответы. CSS — ключевая стадия взаимодействия, в процессе которой создается лояльность клиента. CSS включает:

— базу данных контактов с клиентом — позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него есть предпочтения;

— мониторинг прохождения заявок — позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания;

— базу данных о типичных возникающих проблемах и средствах их решения (в целях снижения себестоимости сервиса). Большинство проблем могут быть решены в ходе первого обращения клиента;

— средства управления запросами клиентов.

К примеру, чтобы произвести платеж в Россию из Украины, украинские партнеры должны иметь в своем распоряжении российские рубли, которые они могут или получить от российских покупателей, или приобрести рубли за украинские карбованцы на валютном рынке Украины. Соответственно российский плательщик, чтобы произвести платеж на Украину в карбованцах, должен или получить их от украинских покупателей своей продукции, или приобрести украинские карбованцы за рубли на валютном рынке России. Это станет возможным после начала торгов по карбованцу на Московской международной валютной бирже. Сделка может не состояться, если стороны не смогут договориться о валюте платежа. Экспортная выручка резидентов Российской Федерации в украинских карбованцах не подлежит обязательной продаже на внутреннем валютном рынке Российской Федерации. На балансе российского коммерческого банка она учитывается по счету 074 "Расчеты с иностранными государствами по клирингам" с открытием на нем специального субсчета "Средства в украинских карбованцах". Указанный банк открывает своему клиенту текущий счет "Средства в украинских карбованцах" (либо в рамках ранее открытого текущего валютного счета клиента российского уполномоченного банка отдельный лицевой счет). Учет средств на указанных счетах ведется в рублях (код валюты 902 "украинские карбованцы") с применением курса украинского карбованца к рублю. Указанный курс устанавливается Банком России на основе спроса и предложения украинского карбованца на валютных рынках. Российские коммерческие банки осуществляют операции с украинскими карбованцами на внутреннем валютном рынке Российской Федерации, а также операции через украинские коммерческие банки в порядке и в пределах открытой валютной позиции , устанавливаемых Банком России. Средства в украинских карбованцах, которые находятся на корреспондентских счетах в украинских коммерческих банках, могут быть использованы для осуществления платежей в пользу юридических и физических лиц Российской Федерации и Украины или других государств, ранее входивших в состав СССР, использующих в расчетах украинские карбованцы.

Украинским коммерческим банкам корреспондентские счета в рублях открываются в российских коммерческих банках без дополнительного разрешения Национального банка Украины. На эти счета зачисляется выручка от реализации в Российской Федерации товаров (работ, услуг) клиентов украинских коммерческих банков. За счет средств в рублях, находящихся на корсчетах в российских коммерческих банках, в пределах имеющихся на них остатков, могут осуществляться платежи в пользу юридических и физических лиц Украины и Российской Федерации или других государств, входивших ранее в состав СССР, использующих в расчетах рубли. В целях защиты России от денежной экспансии впредь до особого распоряжения Банка России не допускается использование в Российской Федерации средств в рублях с корсчетов украинских коммерческих банков в российских коммерческих банках на цели прямых и портфельных инвестиций, оплаты недвижимости и прав на недвижимость, а также для приобретения иностранной валюты на внутреннем валютном рынке России.

Российские и украинские коммерческие банки, ведущие корсчета в украинских карбованцах и в рублях, могут кредитовать друг друга на договорных условиях в соответствии с принятой банковской практикой, а также совершать операции по покупке и продаже рублей против украинских карбованцев на валютных рынках. Банк России не несет ответственности по урегулированию возникающих обязательств банков-сторон и не гарантирует сбалансированности расчетов по проводимым ими операциям. Российские коммерческие банки, ведущие счета в украинских коммерческих банках в украинских карбованцах, а также корреспондентские счета украинских коммерческих банков в рублях, ежемесячно по состоянию на 1-е число отчетного месяца (не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным) представляют в Управление международных расчетов Банка России отчетные данные об остатках средств на указанных корсчетах, общих объемах сделок купли-продажи украинских карбованцев за рубли на валютных рынках, а также складывающихся при этом курсовых соотношениях.


Разделы
www.managementkind.ru
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.