Банк-маркетинг

Центры связи

Call-центры становятся в последнее время одним из ключевых технологических элементов концепции CRM, через которые проходит значительная часть контактов с клиентами. При этом концепция cali-центра получает в последнее время все большее распространение как технология, позволяющая объединить в себе большинство известных каналов взаимодействия, от телефона до факса, электронной почты, WAP и интернета.

Традиционный перевод термина call-center — центр телефонных вызовов (это название применяется повсюду в мире). Довольно часто используется термин «операторский центр».

По сути, call-центр представляет собой диспетчерскую структуру, рассчитанную на определенное количество операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами и компьютерами-серверами. Задача call-центра — принимать звонки-вопросы и предоставлять в ответ справки, консультации или различные виды связи с другими структурами по запросу абонентов.

Запрос в call-центр может поступить как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу или через интернет. Подобные запросы обрабатываются тем же или выделенным персоналом, что дает возможность не только значительно сэкономить на оплате труда, но и поддерживать имидж абсолютной доступности банка для своих клиентов.

И все же пока взаиморасчеты между бывшими союзными республиками крайне затруднены. В этой связи предприятия вынуждены обращаться к услугам финансовых посредников, которые организуют расчеты по системе валютного клиринга. Последний, однако, происходит не на межгосударственном уровне, а на уровне коммерческих банков и финансовых групп. В результате это позволяет предпринимателям нередко обходить законы, ограничивающие потоки товаров и денег через государственные границы. Отдельные группы банков подписывают между собой различного рода соглашения, финансовые компании создают синдикаты. В качестве примера можно привести создание по инициативе днепропетровского "Приватбанка" с участием ряда коммерческих банков России, Молдовы, Беларуси, Украины, Казахстана, Литвы и других государств межбанковской клиринговой палаты "Экспресс" на негосударственном уровне. Данная система предполагает аккумулирование в различных регионах денежных средств и налаживание многоступенчатой единой практики взаиморасчетов. Предусматривается введение межгосударственных вексельных расчетов. Появились и принципиально новые схемы расчетов, основанные на выпуске небанковских векселей. Так, небанковские векселя "Международного финансового синдиката" не предполагают использование корреспондентских счетов банков и позволяют заниматься эффективным управлением денежными ресурсами, получаемыми от продажи векселей, храня их в наиболее стабильных финансовых инструментах со стопроцентной ликвидн6стью, и обеспечивающими мгновенные расчеты по векселю независимо от остатков средств на указанных счетах (т.е. без введения лимитов технического кредитования). Причем вексель данного синдиката может быть предъявлен к погашению в национальных валютах Латвии, Украины, Молдовы и Казахстана. Но проведение подобного рода расчетов требует гармонизации вексельного законодательства стран-членов СНГ и обеспечения более тесной координации денежно-кредитной политики соответствующих центральных банков.

На встрече в Минске 22 января 1993 г. глав государств - бывших субъектов СССР был подписан целый ряд совместных документов. В частности одобрен Устав СНГ, в котором предусмотрены: формирование общего экономического пространства на базе рыночных отношений и свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы, координация кредитно-финансовой политики. Соглашение о единой денежной ситце и согласованной денежно-кредитной и валютой политике государств, сохранивших рубль в качестве законного платежного средства, было подписана еще в Бишкеке 9 октября 1992 г. представителями восьми республик, входивших в состав бывшего СССР - Армении, Беларуси, Казахстана, Кыргызстана, Молдовы, Российской Федерации, Таджикистана и Узбекистана. Во исполнение этого соглашения на встрече в Минске было также, подписано соглашение об учреждении Межгосударственного банка СНГ. Основная Цель его создания - организация системы многосторонних межгосударственных расчетов между центральными (национальными) банками в связи с торговыми и иными операциями, усиление валютно-финансового воздействия на выполнение взаимных межгосударственных обязательств и влияния платежно-расчетного механизма на расширение непосредственных связей предприятий, организаций и коммерческих структур. С подписанием соглашения об указанном банке появились реальные возможности для практической реализации его деятельности отработки технологических инструкций по осуществлению многостороннего клиринга, подбора служащих Банка, определениям состава Совета Банка, предоставления соответствующего помещения и его оборудования. В качестве единого межгосударственного расчетного средства используется рубль, эмитируемый Банком России. Завершение же расчетов по клирингу, проходящих через Межгосударственный банк будет осуществляться в рублях либо по решению Совета Банка в свободою конвертируемой или иной валюте.

Основы расчетов через Межгосударственный банк заключаются в следующем. Каждому центральному (национальному) банку в Межгосударственном банке открывается один корреспондентский счет. По этом счету проходят текущие платежи, связанные с экспортом и импортом товаров (услуг) и неторговым операциям. Ежедневно Межгосударственный банк производит многосторонний клиринг и определяет расчетную позицию каждого национального банка в отношениях со всеми-другими центральными банками. Периодичность и порядок завершения расчетов по результатам многостороннего клиринга определяются Советом Банка.

Для завершения расчетов по многостороннему клирингу Межгосударственный банк на первом этапе может предоставлять членами Банка кредит в размерах, как правило, до месячного объема поступлений на счет этого члена за счет кредитной линии, открываемой Банку Центральным банком Российской Федерации. В дальнейшем предельные размеры допустимых кредитов Банка центральным банкам устанавливаются Советом Банка. Центральные банки погашают свою задолженность перед Банком за счет кредитов на двусторонней основе или свободно конвертируемой валютой.


Разделы
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.