Банк-маркетинг

Центры связи

Call-центры становятся в последнее время одним из ключевых технологических элементов концепции CRM, через которые проходит значительная часть контактов с клиентами. При этом концепция cali-центра получает в последнее время все большее распространение как технология, позволяющая объединить в себе большинство известных каналов взаимодействия, от телефона до факса, электронной почты, WAP и интернета.

Традиционный перевод термина call-center — центр телефонных вызовов (это название применяется повсюду в мире). Довольно часто используется термин «операторский центр».

По сути, call-центр представляет собой диспетчерскую структуру, рассчитанную на определенное количество операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами и компьютерами-серверами. Задача call-центра — принимать звонки-вопросы и предоставлять в ответ справки, консультации или различные виды связи с другими структурами по запросу абонентов.

Запрос в call-центр может поступить как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу или через интернет. Подобные запросы обрабатываются тем же или выделенным персоналом, что дает возможность не только значительно сэкономить на оплате труда, но и поддерживать имидж абсолютной доступности банка для своих клиентов.

И все же пока взаиморасчеты между бывшими союзными республиками крайне затруднены. В этой связи предприятия вынуждены обращаться к услугам финансовых посредников, которые организуют расчеты по системе валютного клиринга. Последний, однако, происходит не на межгосударственном уровне, а на уровне коммерческих банков и финансовых групп. В результате это позволяет предпринимателям нередко обходить законы, ограничивающие потоки товаров и денег через государственные границы. Отдельные группы банков подписывают между собой различного рода соглашения, финансовые компании создают синдикаты. В качестве примера можно привести создание по инициативе днепропетровского "Приватбанка" с участием ряда коммерческих банков России, Молдовы, Беларуси, Украины, Казахстана, Литвы и других государств межбанковской клиринговой палаты "Экспресс" на негосударственном уровне. Данная система предполагает аккумулирование в различных регионах денежных средств и налаживание многоступенчатой единой практики взаиморасчетов. Предусматривается введение межгосударственных вексельных расчетов. Появились и принципиально новые схемы расчетов, основанные на выпуске небанковских векселей. Так, небанковские векселя "Международного финансового синдиката" не предполагают использование корреспондентских счетов банков и позволяют заниматься эффективным управлением денежными ресурсами, получаемыми от продажи векселей, храня их в наиболее стабильных финансовых инструментах со стопроцентной ликвидн6стью, и обеспечивающими мгновенные расчеты по векселю независимо от остатков средств на указанных счетах (т.е. без введения лимитов технического кредитования). Причем вексель данного синдиката может быть предъявлен к погашению в национальных валютах Латвии, Украины, Молдовы и Казахстана. Но проведение подобного рода расчетов требует гармонизации вексельного законодательства стран-членов СНГ и обеспечения более тесной координации денежно-кредитной политики соответствующих центральных банков.

На встрече в Минске 22 января 1993 г. глав государств - бывших субъектов СССР был подписан целый ряд совместных документов. В частности одобрен Устав СНГ, в котором предусмотрены: формирование общего экономического пространства на базе рыночных отношений и свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы, координация кредитно-финансовой политики. Соглашение о единой денежной ситце и согласованной денежно-кредитной и валютой политике государств, сохранивших рубль в качестве законного платежного средства, было подписана еще в Бишкеке 9 октября 1992 г. представителями восьми республик, входивших в состав бывшего СССР - Армении, Беларуси, Казахстана, Кыргызстана, Молдовы, Российской Федерации, Таджикистана и Узбекистана. Во исполнение этого соглашения на встрече в Минске было также, подписано соглашение об учреждении Межгосударственного банка СНГ. Основная Цель его создания - организация системы многосторонних межгосударственных расчетов между центральными (национальными) банками в связи с торговыми и иными операциями, усиление валютно-финансового воздействия на выполнение взаимных межгосударственных обязательств и влияния платежно-расчетного механизма на расширение непосредственных связей предприятий, организаций и коммерческих структур. С подписанием соглашения об указанном банке появились реальные возможности для практической реализации его деятельности отработки технологических инструкций по осуществлению многостороннего клиринга, подбора служащих Банка, определениям состава Совета Банка, предоставления соответствующего помещения и его оборудования. В качестве единого межгосударственного расчетного средства используется рубль, эмитируемый Банком России. Завершение же расчетов по клирингу, проходящих через Межгосударственный банк будет осуществляться в рублях либо по решению Совета Банка в свободою конвертируемой или иной валюте.

Основы расчетов через Межгосударственный банк заключаются в следующем. Каждому центральному (национальному) банку в Межгосударственном банке открывается один корреспондентский счет. По этом счету проходят текущие платежи, связанные с экспортом и импортом товаров (услуг) и неторговым операциям. Ежедневно Межгосударственный банк производит многосторонний клиринг и определяет расчетную позицию каждого национального банка в отношениях со всеми-другими центральными банками. Периодичность и порядок завершения расчетов по результатам многостороннего клиринга определяются Советом Банка.

Для завершения расчетов по многостороннему клирингу Межгосударственный банк на первом этапе может предоставлять членами Банка кредит в размерах, как правило, до месячного объема поступлений на счет этого члена за счет кредитной линии, открываемой Банку Центральным банком Российской Федерации. В дальнейшем предельные размеры допустимых кредитов Банка центральным банкам устанавливаются Советом Банка. Центральные банки погашают свою задолженность перед Банком за счет кредитов на двусторонней основе или свободно конвертируемой валютой.


Разделы
Самая детальная информация оригинальные обложки на паспорт тут.
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.