Банк-маркетинг

Преодоление возражений

Умение преодолеть возражения клиента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического порядка определяются особенностями клиента как личности, и их преодоление требует от банковского служащего хороших знаний психологии покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Причина возникновения возражений логического порядка может крыться в отсутствии действительных преимуществ предлагаемого продукта и/или в недостаточно умелом его представлении.

В принципе, нет и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако все же следует вот на что обратить внимание: при подготовке к контакту работник банка должен тщательно изучить особенности организации-клиента и лиц, принимающих решения, с которыми предстоит беседа; кроме того, он обязан в совершенстве знать как продукты, которые намеревается предложить, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов клиента.

Приоритетными направлениями денежно-кредитного регулирования в 1999 г. являлись: обеспечение обоснованного наращивания денежного предложения, адекватного динамике и структуре показателей развития реального и бюджетного секторов экономики; стимулирование долгосрочного инвестиционного кредитования, поддержание процентных ставок денежного рынка на реальном положительном уровне со снижением их поминальной величины по мере снижения темпов роста цен; стабилизация валютного рынка и обеспечение устойчивости национальной валюты; качественное, надежное обеспечение расчетно-платежного процесса. Для удовлетворения экономического оборота расчетно-платежными средствами, исходя из намеченных на 1999 г. объема роста реального ВВП на 3-4 %, ограничения уровня инфляции до 4-5% в среднем за месяц и дефицита государственного бюджета, прирост рублевой денежной массы планировался в размере не более 4,5-5 % в среднем за месяц, а увеличение чистых внутренних рублевых кредитов Национального банка — не более 35,037 трлн. р. за год. (26, с. 94)

Контроль за приростом рублевой денежной массы осуществлялся за счет лимитирования прироста чистого внутреннего кредита Национального банка. Регулирование банковской ликвидности оказывает влияние на структуру банковских ссуд и депозитов, величину денежной массы, уровень рыночной нормы процента. Управление государственным долгом воздействует на распределение ссудных капиталов между частным и государственным секторами, уровень процентных ставок и банковскую ликвидность. Размещение государственных долговых обязательств в банковской системе приводит к увеличению денежной эмиссии, а вне банковской - к ее сокращению. Итак, существуют три основные направления кредитной политики, между которыми имеется тесная, глубокая взаимосвязь. Поэтому меры, принятые, правительством в данной области, всегда будут носить сложный и неоднозначный характер. Рассмотрим инструменты, с помощью которых, проводя намеченную денежную политику, государство воздействует на кредитный рынок. Кредитно-денежная политика в зависимости от состояния экономики направлена либо на стимулирование кредита и денежной эмиссии (кредитная экспансия), либо на их сдерживание и ограничение (кредитная рестрикция). В условиях падения производства и увеличения безработицы центральные банки пытаются оживить конъюнктуру путем расширения кредита и снижения нормы процента, Напротив, экономический подъем часто сопровождается ростом цен и наращиванием диспропорций в экономике. В таких условиях центральные банки стремятся предотвратить экономический бум.

Для регулирования экономики ими используются следующие методы денежно-кредитной политики: общие, которые оказывают влияние на рынок ссудных капиталов в целом; селективные, предназначенные для регулирования конкретных видов кредитования отдельных отраслей и крупных фирм. К общим методам относятся такие инструменты кредитной политики, как: - учетная (дисконтная) политика, являющаяся старейшим методом кредитного регулирования. Возникновение этого инструмента было связано с превращением центрального банка в кредитора коммерческих банков. Последние переучитывали у него свои векселя или получали кредиты йод собственные долговые обязательства. Повышая ставку но кредитам (учетную ставку, или ставку дисконта), центральный банк побуждал другие кредитные учреждения сокращать заимствования. Это затрудняло пополнение банковских ресурсов, вело к повышению процентных ставок и в конечном счете к сокращению кредитных операций; - операции на открытом рынке, которые заключаются и продаже или покупке центральным банком у коммерческих банков государственных ценных бумаг, банковских акцептов и других кредитных обязательств по рыночному или заранее объявленному курсу. В случае покупки центральный банк переводит соответствующие суммы коммерческим банкам, увеличивая тем самым остатки на их резервных счетах. При продаже центральный банк списывает суммы с этих счетов. Таким образом, указанные операции отражаются на состоянии резервной позиции банковской системы и используются в качестве способа ее регулирования; - установление норм обязательных резервов коммерческих банков, что, с одной стороны, способствует улучшению банковской ликвидности, а с другой — является прямым ограничителем инвестиций. Изменения норм обязательных резервов - метод прямого воздействия на кредитоспособность банков, однако многие экономисты считают его слишком сильным, и он редко используется. (4, с. 30)

К селективным методам денежно-кредитной политики относят: - контроль по отдельным видам кредитов, часто практикуемый по кредитам под залог биржевых ценных бумаг, потребительским ссудам па покупку товаров в рассрочку и но ипотечному кредиту. Регулирование потребительского кредита обычно вводится в периоды напряжения на рынке ссудных капиталов, когда государство стремится перераспределить последние в пользу отдельных отраслей или ограничить объемы потребительского спроса; - регулирование риска и ликвидности банковских операций. Государственный контроль за риском во всем мире усилился в последние два десятилетия. Характерно, что риск банковской деятельности определяется не через оценку финансового положения должников, а путем соотношения выданных кредитов с суммой собственных резервов. Одной из центральных задач управления коммерческим банком является поддержание оптимального соотношения между ликвидностью банка и его прибыльностью, доходностью его операций. Напомним, что под ликвидностью понимается способность банка своевременно погасить свои финансовые обязательства за счет имеющихся у него наличных денежных средств, продажи активов или мобилизации ресурсов из других источников (покупки на рынке и г. д.). Банк должен постоянно обеспечивать определенный уровень ликвидности, чтобы не ставить под сомнение свою платежеспособность.


Разделы
Цены | Закономерности | На западе | Банки в Казахстане | Критерии | Этапы развития Стандарты | Политика | Доставка | Услуги | Автоматизация | Отделения | Супермаркеты | Карточки | На дому | Арм-клиент | Управление | Корпоративный рынок | Деление | Розничный рынок | Возраст | Сегменты | Кредитно-финансовые институты | Правительственный рынок | Направления | Перечень | База | Маркетинг | Методы | Привлечение | Договор | Менеджеры | Подготовка | Принципы | Взаимодействие | Развитие | Полномочия | Работа | Отношения | Партнеры | Ориентация | Технологии CRM | Старые клиенты | Продажа | SFA | CSS | Центры связи | Телефония | Коммуникационная политика | Коммуникации | Ограничения | Аргументы | По группе | Виды | Процесс | Подготовка обращения | Личные продажи | Успех | Переговоры | Основные правила | Возражение | Вопросы | Презентация | Желание | Схема | Системы восприятия | Встречи | Задача менеджера | Клиент-аналитик | Экспрессивный клиент | Характер | Разговорчивый | Поведение | Результат | Подготовка к самопрезентации | Цель | Секретари | Порядок | Взгляд | Выгода | Преодоление возражений | Завершение
© 2010 Banmarket.ru. Все права защищены.